クレームはフォローと改善のチャンス

クレーム応対の基本　〜人間心理に沿った適切な応対とは〜

クレームを「苦情・文句」と受け取るか「ご意見」と受け取るかによって、受け止め方とフォローの仕方は全く変わってきます。人は何か不満に思うことがあっても、「何も言わずに去る」という人がほとんどです。つまり、その不満を知ることができず、改善の機会を失うということでもあります。クレームを受けるのは気分のいいことではないかもしれません。でも、クレームを受けるということは、「フォローと改善のチャンス」をいただいているということです。その対応の仕方によって、逆にファンや味方が増えることもあります。 この研修では、人間心理を知り、その対応法を学ぶことを通して、クレーム応対力を高め、業務をより円滑に楽しいものにしていく術を身につけていきます。

山本衣奈子 <やまもとえなこ> 伝わる表現アドバイザー

表現力だけでなく、様々な現場で身につけたトラブル対応力と対人能力、クレーム応対で培った傾聴力やVIP対応で体得したマナー術等を駆使し、「伝わるように伝えるコミュニケーション」方法を確立、全国に伝え続けている。講師歴15年、年間180回近い企業研修、講演を行う現在、総受講者数は5万人を超え、「表現方法が多彩になるだけでなく、モチベーションも上がる」と評判に。そのリピート率は、業界屈指の8割を誇る。また、その会話力は各業界で高く評価されており、著名人やスポーツ選手との対談も多数担当。
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目的

１．クレーム応対の基本を学ぶ
２．適切な対応ができるようになるための知識とスキルを習得する
３．対応法を知っておくことで現場に強い人材となる

ねらい

クレーム応対は初期対応のあり方がその後の展開を大きく左右します。落ち着いてきちんと対応できるようにしておくためには、人間心理を知り、ふさわしい対応の知識をしっかりと持っておくことです。さらに、クレーム応対のポイントを押さえておくことは、そもそもクレームを起こさせないというクレーム予防にもつながっていきます。このセミナーでは、クレームをただ恐れるのではなく、適切な対応が出来る力を身につけることを目指します。

効果

１．クレーム応対の基礎を知り、現場に活かす
２．どんな状況にもしっかり対応できる応対力を身につける
３．クレームを起こさないための意識を持つ

内容例