アサーティブコミュニケーション～自分も相手も尊重しながら伝える

受講者様を「知っている」から「できる」へ導く

人見玲子<ひとみれいこ>　株式会社コントレール代表取締役

大阪市出身　短期大学を卒業後、JALのグランドスタッフとして10年間勤務。転職後、通信、金融業界で10年以上、幅広く人材育成業務に携わる。その間の研修講師としての登壇回数2,000回、受講者数は2万５千人を超える。楽しくためになる研修、結果を出す研修を行う講師として定評がある。お客様に喜ばれ、やりがいを感じられる「本物の接客マナー」を身につけたスタッフを増やし、さまざまな企業のイメージ向上、売上向上に貢献することを使命とし、2013年独立起業。

全ての受講者様を「知っている」から「できる」へ導くことがモットー。受講者様が自ら考え、気づき、行動変容するよう導くことが講師の仕事であると心得、受講者様を主役にした研修を実施。徹底した現場主義を貫き、研修実施前に必ず現場に足を運ぶなどし、実践に繋がる研修が受講者様、主催者様の双方から好評を得る。覆面調査・現場指導の実績も多数。関西出身らしく「楽しさ」にも定評あり。

経歴

株式会社JALスカイ大阪大阪国際空港JAL国内線地上職スタッフ・インストラクター10年
株式会社ドコモCS関西ドコモショップスタッフ向け研修講師4年
SMBC日興証券株式会社店頭サービス課員向け臨店指導トレーナー4年
株式会社イオン銀行イオン金融事業（銀行、保険、クレジット）スタッフ向け研修講師4年
※現職10年。講師歴20年、登壇回数2,000回、受講者数25,000人を超える

資格

国家資格キャリアコンサルタント／一般社団法人アンガーマネジメント協会アンガーマネジメントコンサルタント
一般社団法人日本ソムリエ協会ワインエキスパート／NPO法人日本FP協会 AFP

講演・研修テーマ

職場内コミュニケーションを活性化「アサーティブコミュニケーション」
個人・職場・企業に多大なダメージを与える「ハラスメント」。ハラスメントの予防・防止にはコミュニケーションスキルの向上が欠かせません。職場の風通しが良くなり、チームワーク力向上にもつながります。自分も相手も尊重しながら自己主張できる「アサーティブコミュニケーション」をベースに、すぐに使えるコミュニケーションのコツをふんだんにお伝えいたします。ハラスメントは誰もが行為者・被害者になり得るため、管理職のみならず、職場のどなたにも役立つ内容です。 ※主催者様の業界や職場での実例に基づき、カスタマイズいたします。
１．ハラスメントの基本（定義、ダメージ、対策の副次的効果）２．職場におけるコミュニケーションの重要性（ストレス軽減）３．アサーティブコミュニケーションとは（セルフチェック）４．アサーティブコミュニケーションの実践（傾聴、DESC法、アイメッセージ、褒める／叱る）５．忙しい職場のコミュニケーションのコツ＊内容を調整し、1時間～3時間程度で行います。講演の場合もワークをふんだんに取り入れ、飽きさせない構成です。

職場内コミュニケーションを活性化「アサーティブコミュニケーション」

個人・職場・企業に多大なダメージを与える「ハラスメント」。ハラスメントの予防・防止にはコミュニケーションスキルの向上が欠かせません。職場の風通しが良くなり、チームワーク力向上にもつながります。自分も相手も尊重しながら自己主張できる「アサーティブコミュニケーション」をベースに、すぐに使えるコミュニケーションのコツをふんだんにお伝えいたします。ハラスメントは誰もが行為者・被害者になり得るため、管理職のみならず、職場のどなたにも役立つ内容です。
※主催者様の業界や職場での実例に基づき、カスタマイズいたします。

１．ハラスメントの基本（定義、ダメージ、対策の副次的効果）
２．職場におけるコミュニケーションの重要性（ストレス軽減）
３．アサーティブコミュニケーションとは（セルフチェック）
４．アサーティブコミュニケーションの実践（傾聴、DESC法、アイメッセージ、褒める／叱る）
５．忙しい職場のコミュニケーションのコツ
＊内容を調整し、1時間～3時間程度で行います。講演の場合もワークをふんだんに取り入れ、飽きさせない構成です。

アンガーマネジメント～感情コントロールで理想の毎日を～
アンガーマネジメントとは「怒りの感情をコントロールする心理トレーニング」です。自分自身の感情をコントロールできるようになると公私における人間関係が改善され、心身の健康にも繋がります。なかなか学ぶ機会のない「怒り」を理解したうえで、コントロール方法を習得しましょう。自分も相手も尊重しながら自己主張できる「アサーティブコミュニケーション」についてもお伝えします。 ※主催者様の業界や職場での実例に基づき、カスタマイズいたします。
１．怒りのしくみ（社会人の「怒り」の頻度、問題となる怒り）２．怒りの特徴（怒りは第二次感情、「基準」は人それぞれ）３．怒りの対処法（思考のコントロール、衝動のコントロール）４．シーン別アンガーマネジメント（行動のコントロール）５．アサーティブコミュニケーション（セルフチェック、DESC法、アイメッセージ）＊内容を調整し、1時間～3時間程度で行います。講演の場合もワークをふんだんに取り入れ、飽きさせない構成です。

アンガーマネジメント～感情コントロールで理想の毎日を～

アンガーマネジメントとは「怒りの感情をコントロールする心理トレーニング」です。自分自身の感情をコントロールできるようになると公私における人間関係が改善され、心身の健康にも繋がります。なかなか学ぶ機会のない「怒り」を理解したうえで、コントロール方法を習得しましょう。自分も相手も尊重しながら自己主張できる「アサーティブコミュニケーション」についてもお伝えします。
※主催者様の業界や職場での実例に基づき、カスタマイズいたします。

１．怒りのしくみ（社会人の「怒り」の頻度、問題となる怒り）
２．怒りの特徴（怒りは第二次感情、「基準」は人それぞれ）
３．怒りの対処法（思考のコントロール、衝動のコントロール）
４．シーン別アンガーマネジメント（行動のコントロール）
５．アサーティブコミュニケーション（セルフチェック、DESC法、アイメッセージ）
＊内容を調整し、1時間～3時間程度で行います。講演の場合もワークをふんだんに取り入れ、飽きさせない構成です。

お客様の心を掴む「クレーム対応」の極意
「クレーム対応」は、引き続き自社や自分のファンになっていただけるか、ご縁がなくなるかの重要なビジネスシーンのひとつです。クレームが起きる理由や対応のプロセスを知ることで、苦手意識をなくしましょう。お客様の心情を理解し、ステップに沿った対応をすることが顧客満足（CS）につながり、お客様の心を掴むことも可能です。航空業界でのさまざまなクレームにどのように対応してきたのか、体験談をふんだんに交えてお伝えいたします。 ※主催者様の業界や職場での実例に基づき、カスタマイズいたします。
１．クレームの理解（言葉の定義、カスハラとの違い、クレームの構造）２．クレーム対応の基本ステップ（初期対応の重要性）３．初期対応の3つのスキル（謝罪のスキル、傾聴のスキル、共感のスキル）４．クレーム対応の会話術（気をつけたい言葉遣い／NGワード）５．ロールプレイング＊内容を調整し、1時間～6時間程度で行います。講演の場合もワークをふんだんに取り入れ、飽きさせない構成です。

お客様の心を掴む「クレーム対応」の極意

「クレーム対応」は、引き続き自社や自分のファンになっていただけるか、ご縁がなくなるかの重要なビジネスシーンのひとつです。クレームが起きる理由や対応のプロセスを知ることで、苦手意識をなくしましょう。お客様の心情を理解し、ステップに沿った対応をすることが顧客満足（CS）につながり、お客様の心を掴むことも可能です。航空業界でのさまざまなクレームにどのように対応してきたのか、体験談をふんだんに交えてお伝えいたします。
※主催者様の業界や職場での実例に基づき、カスタマイズいたします。

１．クレームの理解（言葉の定義、カスハラとの違い、クレームの構造）
２．クレーム対応の基本ステップ（初期対応の重要性）
３．初期対応の3つのスキル（謝罪のスキル、傾聴のスキル、共感のスキル）
４．クレーム対応の会話術（気をつけたい言葉遣い／NGワード）
５．ロールプレイング
＊内容を調整し、1時間～6時間程度で行います。講演の場合もワークをふんだんに取り入れ、飽きさせない構成です。

お客様の心を掴む「接遇」の極意
「接遇」とは、「接客＋おもてなし」。第一印象の重要性を理解し、好感を持たれる表情や立ち居振る舞い（非言語コミュニケーション）と、礼儀正しく美しい言葉遣い（言語コミュニケーション）を備えた対応をすることが顧客満足（CS）につながります。お客様の心を掴むだけでなく、営業に繋げることも可能です。新入社員だけでなく、経験の長い方も自己流、会社流のマナーを見直し、時代に合わせたマナーにアップデートしてみませんか。 ※主催者様の業界や職場での実例に基づき、カスタマイズいたします。
１. 接遇の必要性（私たちに求められる接遇とは、ルールとマナーの違い）２. CS（お客様満足）の理解３．第一印象の重要性４．接遇の基本（表情、身だしなみ、挨拶、立ち居振る舞い、言葉遣い）５．接遇の実践（ロールプレイング）＊内容を調整し、1時間～6時間程度で行います。講演の場合もワークをふんだんに取り入れ、飽きさせない構成です。＊ビジネスコミュニケーション（電話応対、来客応対（訪問）、ビジネスメール）の対応も可能です。

お客様の心を掴む「接遇」の極意

「接遇」とは、「接客＋おもてなし」。第一印象の重要性を理解し、好感を持たれる表情や立ち居振る舞い（非言語コミュニケーション）と、礼儀正しく美しい言葉遣い（言語コミュニケーション）を備えた対応をすることが顧客満足（CS）につながります。お客様の心を掴むだけでなく、営業に繋げることも可能です。新入社員だけでなく、経験の長い方も自己流、会社流のマナーを見直し、時代に合わせたマナーにアップデートしてみませんか。
※主催者様の業界や職場での実例に基づき、カスタマイズいたします。

１. 接遇の必要性（私たちに求められる接遇とは、ルールとマナーの違い）
２. CS（お客様満足）の理解
３．第一印象の重要性
４．接遇の基本（表情、身だしなみ、挨拶、立ち居振る舞い、言葉遣い）
５．接遇の実践（ロールプレイング）
＊内容を調整し、1時間～6時間程度で行います。講演の場合もワークをふんだんに取り入れ、飽きさせない構成です。
＊ビジネスコミュニケーション（電話応対、来客応対（訪問）、ビジネスメール）の対応も可能です。

登壇実績

＜公開講座＞株式会社パソナ、マンパワーグループ株式会社、東京商工会議所、新潟商工会議所、
　　　　　富山市北商工会議所、SMBCコンサルティング株式会社、公益財団法人埼玉県産業振興公社
＜行政関連＞市区役所、消防署、土木事務所、教育委員会、交通局、美術館、博物館
＜民間企業＞商業施設、メーカー、生命保険・損害保険会社、銀行・証券会社、不動産会社、医療・福祉関係、他多数
＜教育機関＞大学院（留学生就職支援）、職業大学校、専門学校＜海外研修＞銀行（インドネシア）