部下のやる気と行動を引き出す会話力を高める

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成長を感じて働くことができる、人とチームを創造する

野本果甫　<のもとかほ>　サクシードビュー代表

接遇力・人材育成コンサルタント

鹿児島市出身。大手カード会社にて接遇インストラクター、社内講師、人材育成担当として新入社員から管理職までの教育体系構築や研修実績を積む。
その後、外資系金融会社にて２つのコールセンターの立上げに関わり、5つのセンターで約10年間、運営、品質向上、人材育成、マネジメントに携わる。
2010年４月サクシードビューを設立。
独立後、コールセンター応対品質・人財育成コンサルタント、研修講師、ビジネスコーチとして13年活動。100社以上の企業で応対品質調査、研修内製化、トレーナー育成、管理者研修およびコーチングなど多方面で活動中。

主な資格

産業カウンセラー
生涯学習開発財団認定
プロフェッショナルコーチ
NLPマスタープラクティショナー

実績

外資系生命保険会社、都市銀行、
地方銀行、食品メーカー、
家電メーカー、キンライサー、
埼玉県職業能力開発協会他

ビジョン

やりがい・つながり・成長を感じて働くことができる、人とチームを創造する

研修

・お客様に選ばれる接遇研修
・クレーム対応研修
・カスハラ対応研修
・モニタリング研修
・フィードバック研修
・コーチング研修
・コンタクトセンターマネジメント研修
・スーパーバイザー研修
・マネージャー研修
・アンガーマネジメント研修
・レジリエンス研修
・メール・チャット対応研修

研修企画サンプル

レジリエンス研修カリキュラム（４時間）

【ねらい】ネガティブな状況や感情の対処の仕方を知り、仕事で使えるようになる

項目	時間	内容
イントロダクション	20分	・研修のねらいとカリキュラム・アイスブレイク
レジリエンスとは何か	60分	【講義】 1．レジリエンスの理解 2．5つの力と3つのステージ【ワーク】 1．レジリエンス診断 2．乗り越え体験を思い出す
レジリエンスの育て方	150分	【講義】自尊心（自分を大切にする力）の高め方感情調節（自分の気持ちに気づき対処する力）の高め方自己効力感（やればできると思える力）の高め方楽観性（出来事をバランスよく見る力）の高め方人間関係（つながりの力）の高め方【ワーク】出来事の捉え方を変えるワーク（感情調節）小さなやることリストを作る（自己応力感）自分でコントロールできることできないことを分けるワーク（楽観性）相互支援でやってみたいことを書き出す（人間関係）
クロージング	10分	質疑応答・振返り宿題について

アンガーマネジメント研修カリキュラム（４時間）

【ねらい】怒りの感情について理解し、問題となる怒りの対処方法を学ぶ
　　　　　部下育成におけるアンガーマネジメント式叱り方を学ぶ

概要	時間	内容（講義＆ワーク）
オリエンテーション	20分	自己紹介　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　研修のねらいとカリキュラム／ゴール設定
アンガーマネジメントの基礎知識	110分	１）怒ることのメリット・デメリットを考える２）アンガーマネジメントの目的３）「怒り」の正体と問題となる４つの怒り４）怒りに対する３つの対処方法
アンガーマネジメント式叱り方	100分	１）「叱る」について考える２）上手な叱り方を身につける３）ケーススタディで上手な伝え方を考える
まとめ	10分	質疑応答・アンケート

アンガーマネジメントハラスメント防止＆叱り方研修（5時間）

【ねらい】パワーハラスメントの定義と生まれる原因を理解す
　　　　　パワハラにならない叱り方のコツを学び、実践できるようになる
　　　　　パワハラに密接な「怒り」の感情についての理解を深める

学習項目	学習のポイント
オリエンテーション	・研修のねらいとカリキュラム・ゴール設定
パワーハラスメントの基礎理解	パワーハラスメントの定義と6類型怒りとパワハラに関するアンケート調査結果パワーハラスメントが生まれる3つの原因
アンガーマネジメントの基本	1.アンガーマネジメントのとは何か？怒りとは何か？ 2.問題となる4つの怒り 3.怒りの正体であるコアビリーフについて理解する 4.怒りが生まれるメカニズム【ワーク】自分のコアビリーフ（べき、はず、普通、当たり前）を洗い出す
アンガーマネジメントの実践	1.3つの怒りのコントロール・衝動のコントロール／思考のコントロール／行動のコントロール 2.アンガーマネジメント的組織作り【ワーク】価値感の共有ワーク
パワハラにならない叱り方	【ワーク】・叱ることと叱らないことのメリットとデメリットを考える・最近の「叱った」出来事を思い出し、振返る 1.「叱る」を再定義する 2.上手な「叱り方」の3つのポイント 3.悪い叱り方の例（態度とNGワード）
総合演習	ケーススタディでどのように叱るかを考える
クロージング	・質疑応答・振返り

クレーム研修カリキュラム（５時間）

【ねらい】クレームは、お客様の大切な声であることを再認識する。
　　　　　クレーム対応の基本プロセスを理解し、使えるようになる。
　　　　　クレームを一次対応でおさめるコツを学ぶ。

概要	時間	内容（講義＆ワーク）
オリエンテーション	20分	自己紹介研修のねらいとカリキュラム／ゴール設定
クレームがお客様の声	30分	クレームはお客様の声グッドマンの法則
クレームの基礎理解	30分	クレームが起こる原因とお客様の２つの欲求怒りの感情の構造と対処の仕方クレームの解釈を変えるクレーム受ける際に認識しておくこと
クレーム対応基本プロセス	150分	クレームの初動対応の重要性クレームの基本プロセスお詫びと傾聴事実確認・ニーズの確認解決案の提案
総合演習	70分	ロールプレイング
まとめ	10分	質疑応答・アンケート

ジョブ・クラフティング研修（7時間）

【ねらい】ジョブ・クラフティングとは何か？その効果を理解する　　　
　　　　　ジョブ・クラフティングのワークを通して、自分の仕事のやりがいを明確にする
　　　　　自分の仕事をやりがいのあるものにするための行動計画を立てる

学習項目	学習のポイント
オリエンテーション	・研修のねらいとカリキュラム・ゴール設定
ジョブクラフティングの理解	1.ジョブ・クラフティングとは何か？ 2.エンゲージメントとジョブ・クラフティングの関係 3.ジョブ・クラフティングの効果
3つのジョブ・クラフティング	1.仕事そのものを創意工夫する（プロセスのクラフティング） 2.職場の人との関係を見直す（人間関係のクラフティング） 3.仕事の捉え方を変え、意味・意義を見いだす（仕事の捉え方のクラフティング）
自分の強みを見つける	【ワーク】VIA診断結果を受けて自分の強みについて考える【ワーク】成功体験から自分の強みを考える
ジョブ・クラフティングの実践	【ワーク】ジョブ・クラフティングシートを使って実践するステップ1：自分の仕事を認識するステップ2：自分の行動を「感情」のレンズで分析するステップ3：自分の活動を自分の「強み」のレンズで分析するステップ4：自分の活動を「働きがい」のレンズで分析するステップ5：意思決定／ストップするか、続けるか、捉え方を変えるか？ステップ6：私の決意と行動を決める
クロージング	・質疑応答・振返り

接遇研修プログラム

学習項目	学習のポイント
オリエンテーション	・講師自己紹介、研修の目的・ねらいの共有・ゴール設定と発表
顧客満足とは	・他業種の応対の音声を顧客の視点で聞いて、顧客満足の要因を考える・顧客満足に必要な2つの要素を理解する・どんな担当者を目指すかを考える
お客様と信頼関係を築く	・オープニングの重要性　　【エクササイズ】オープニングの練習・積極的傾聴・安心感を感じる言葉の使い方　　【エクササイズ】安心感を感じる言葉を考える
お客様のニーズを把握する	・ベネフィットについて　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【エクササイズ】ニーズを聞くための質問を考える
お客様のニーズに沿った情報提供	・わかりやすい説明　肯定表現　　【エクササイズ】わかりやすく肯定的なベネフィットトークを考える
クロージング	・クロージングのポイント　　【ワーク】登録のメリットと登録お勧めトークを考える　　【エクササイズ】クロージングの練習
目標・行動計画	・3ヶ月間の目標と行動計画を立てる

部下育成コーチング研修（7時間×2日間）

【ねらい】主体的な部下を育てるための心構えと基本的な考え方を理解する
　　　　　部下育成計画書が作ることができるようになる
　　　　　主体的な部下を育てるための4ステップを学ぶ
　　　　　部下の目標達成を支援るコーチング面談ができるようになる

１日目

学習項目	学習のポイント
オリエンテーション	・講師自己紹介・研修のねらいとカリキュラム
部下育成の基本	部下育成の基本部下育成の4ステップ【ワーク】部下育成の自己診断チェックシートで現状把握する
部下育成の４ステップ①	1．ステップ１：なりたい上司像を考える　　【ワーク】どんな上司になりたいかを考える 2．ステップ２：部下を理解する（1）自分と部下の違いを理解するためのタイプ分け　　【ワーク】自分と部下のタイプ診断　　【ワーク】タイプが違う部下とのコミュニケーション方法を考える 3．ステップ３：部下との信頼関係を構築する　　【ワーク】自分が信頼する上司の言動を思い出し、信頼構築の行動を洗い出す（1）信頼につながる４つの承認とその効果　　【ワーク】承認されることを体験する（承認ゲーム）　　【ワーク】部下への承認行動・承認言葉を考える
まとめ	質疑応答・振り返り

２日目

学習項目	学習のポイント
オリエンテーション	・前日の振り返り
部下育成の４ステップ②	4．ステップ４：部下の目標達成を支援する（１）目標設定の重要性と目標の立て方（２）コーチングとは何か？その効果を理解する（３）部下のやる気と成果を引き出す４つのコーチングスキルを学ぶ ①傾聴の効果と4つの傾聴法【ワーク】傾聴ゲームで傾聴の効果を体感する ②質問の種類と効果【ワーク】GROWモデルでコーチングを体験する ③フィードバックの目的と効果的なフィードバックの仕方 ④きっかけ言葉とみかえり言葉で行動を促す【ワーク】きっかけ言葉とみかえり言葉を考える
フィードバック面談の進め方	. フィードバックの流れを理解する（フィードバックフロー）面談シナリオを作り方を学ぶ
総合演習	【ケーススタディ】事例を読んで面談シナリオを作成し、ロープレで実践する・個人ワーク・ロープレ＆フィードバック
部下育成計画作成	【ワーク】部下の目標達成支援計画書を作成する
まとめ	質疑応答・振り返り