カスタマーハラスメントから大切な従業員を守るために
カスハラの判断基準は明確ですか？
近年、お客様からの理不尽な要求や暴言、脅迫といったカスタマーハラスメントが増加しています。
お客様からのクレーム対応に苦慮し、精神的な負担を感じている従業員も少なくないのではないでしょうか。
お客様との良好な関係を築き、従業員のモチベーションを維持するためには、カスタマーハラスメントへの対策が不可欠です。
正当なクレームには真摯に受け止めるが、理不尽な要求には断固としてNOを追わなくてはいけません。
その線引きが曖昧だと現場は混乱します。いち早く組織としての判断基準を定めなくてはいけません。
現場の役割 管理職の役割
当方の提案としては、一般社員向けと管理者向けの2つのカリキュラムをご用意し、
それぞれの立場での対処方法を学習していただきます。
役割を明確にするためにも、あえて分離しての研修をお勧めします。
大切な従業員を守るために早期のご計画をお勧めいたします。
カスタマーハラスメント研修カリキュラム案
一般職員向け「現状の課題」と「期待できる成果」
カスタマーハラスメントの判断基準がわかならい
威圧的なお客様のクレームを過剰に恐れて、通常 クレームかカスタマーハラスメントか区別するためのクレーム基本対応ができていない（心理的側面、スキル面）
カスタマーハラスメントへの具体的な対応がわからない
カスタマーハラスメントの判断基準が理解できる
通常クレームかカスタマーハラスメントかを判断するためにオペレーターとして何をすればよいかがわかる
カスタマーハラスメントへのオペレーターとしての対応方法がわかる
クレームに対する心理的な拒否感、恐怖感が軽減される
一般職員向け研修カリキュラム（3.5時間）
| 概要 | 時間 | 内容 | ねらい・ワーク・効果 |
|---|---|---|---|
| イントロダクション | 20分 | 講師紹介 ・研修のねらいとカリキュラム ・研修参加の目標設定／発表 | ・安心安全の場を作る ・研修に対する意欲を高める 【ワーク①】研修の目標を決める／目標の発表 |
| 通常クレームとカスタマーハラスメントの違い | 40分 | ・通常クレームとカスタマーハラスメントの違い ・カスタマーハラスメントの判断基準 | ・お客様満足とは何かを再認識し、通常クレームはお客様の期待と現実にギャップがあったときにおこるお客様のご要望であることを理解する ・通常クレームとカスタマーハラスメントの違いを理解し、その判断基準を学ぶ |
| カスタマーハラスメントかを判断するためのクレーム 基本プロセス | 90分 | ・通常クレームかカスタマーハラスメントかを判断するための初動対応の重要性 ・クレーム対応基本プロセスと必要なスキル ├お詫び⇒傾聴⇒ニーズの把握⇒問題解決 ├２つのお詫びの仕方 ├傾聴と質問 └クレーム対応に有効なトーク、NGワード | ・通常クレームかカスタマーハラスメントかを判断するためのクレーム基本プロセスを学ぶ ・クレーム基本プロセスの各プロセスで必要なスキルを学ぶ ・すぐに使える有効トーク、NGワードを学ぶ 【ワーク②】 ・クレーム対応セルフチェックで自分の強みと課題を明確にする |
| カスタマーハラスメントの対応方法 | 45分 | ・カスタマーハラスメント５つの行為とその対応 （長時間電話・リピート・暴言・脅迫・過度の要求） ・オペレーターのクレームに対する姿勢とメンタルケア | ・カスタマーハラスメントの５つの行為の対処方法例を理解する ・クレーム対応するときのオペレーターの気持ちの持ち方を学ぶ ・カスタマーハラスメントを受けた時のメンタルケアを学ぶ |
| クロージング | 15分 | 質疑応答と振り返り | ・学んだことを振り返りスモールアクションを決める 【ワーク】研修を受けての学びと気づきをグループワークで話す |
管理職向け「現状の課題」と「期待できる成果」
カスタマーハラスメントの判断基準が曖昧
カスタマーハラスメントへの管理者としての対応方法（2次対応、オペレーターのサポート）が決まっていないため、管理者によりばらつきがある
カスタマーハラスメントに組織としての対応が不十分で、オペレーターや管理者任せになっているところが多い
＊上記はサンプルです。ご要望の内容、時間枠によって内容をアレンジします。
カスタマーハラスメントの判断基準が理解できる
カスタマーハラスメントに対してオペレーターがどこまで対応し、2次対応者として管理者が何をすべきかが明確になる
カスタマーハラスメント発生時のオペレーターのサポート方法がわかる
会社、オペレーター、管理者自身を守るために、組織としてやるべきことが明確になっている
管理者向け研修カリキュラム（3.5時間）
| 概要 | 時間 | 内容 | ねらい・ワーク・効果 |
|---|---|---|---|
| イントロダクション | 20分 | ・講師紹介 ・研修のねらいとカリキュラム ・研修参加の目標設定／発表 | ・安心安全の場を作る ・研修に対する意欲を高める 【ワーク①】研修の目標を決める／目標の発表 |
| 通常クレームとカスタマーハラスメントの違い | 40分 | ・通常クレームとカスタマーハラスメントの違い ・カスタマーハラスメントの判断基準 | ・お客様満足とは何かを再認識し、通常クレームはお客様の期待と現実にギャップがあったときにおこるお客様のご要望であることを理解する ・通常クレームとカスタマーハラスメントの違いを理解し、その判断基準を学ぶ |
| カスタマーハラスメントへの 対応方法 | 90分 | ・カスタマーハラスメントを判断するためのクレーム基本プロセス ・オペレーターの対応範囲と管理者が対応すべき2次対応／オペレーターのサポート方法 ・カスタマーハラスメント５つの行為とその対応 （長時間電話・リピート・暴言・脅迫・過度の要求） ・カスタマーハラスメント関連法律について | ・カスタマーハラスメントを判断するためのクレーム基本プロセスを理解する ・管理者として必要なカスタマーハラスメントへの対応方法（2次対応、オペレーターのサポート）を理解する ・管理者が知っておくべきカスタマーハラスメントの関連法律を学ぶ 【ワーク①】 カスタマーハラスメントへの対応方法を学んで気づいたこと、やろうと思ったこと をグループワークで共有する |
| カスタマーハラスメントの対応方法 | 45分 | ・組織として対応策を用意しておくことの重要性 ・組織としてやっておくべきこと ・カスタマーハラスメントが起こったときの対応 | ・カスタマーハラスメントは組織で対応することが基本であること、対応策として何をするべきかを学ぶ ・他社事例におけるカスタマーハラスメントの対応方法 |
| カスタマーハラスメントの対応方法 | 15分 | 質疑応答 振り返り | 学んだことを振り返りスモールアクションを決める |
講師：野本果甫 <のもとかほ> サクシードビュー代表
接遇力・人材育成コンサルタント
大手カード会社にて接遇インストラクター、社内講師、人材育成担当として新入社員から管理職までの教育体系構築や研修実績を積む。その後、外資系金融会社にて２つのコールセンターの立上げに関わり、5つのセンターで約10年間、運営、品質向上、人材育成、マネジメントに携わる。
2010年４月サクシードビューを設立。
独立後、コールセンター応対品質・人財育成コンサルタント、研修講師、ビジネスコーチとして13年活動。100社以上の企業で応対品質調査、研修内製化、トレーナー育成、管理者研修およびコーチングなど多方面で活動中。実績として、外資系生命保険会社、都市銀行、地方銀行、食品メーカー、家電メーカーがある。
近年は「カスタマーハラスメント」への対応方法で企業からの相談が絶えない。
＼ 相談は無料です。お気軽に ／
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